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1月30日，正值農歷大年三十，位于沁河之畔的安澤縣府城鎮小黃村，濃濃的年味洋溢在村子的上空。中午時分，一場大火打破了這個小山村的平靜，村民趙國保因家中電線老化引發火災。

濃煙滾滾，火如毒蛇，將趙國保一家過年的喜慶心情瞬間降至冰點。

火災無情黨有情。小黃村黨建聯動服務中心的值班人員接到消息后，黨建聯動服務小分隊立即趕到火災現場和附近村民一起滅火，由于處置及時，五間房屋只燒壞了兩間。當天，村兩委又給趙國保送去了米、面、油等生活物資，使趙國保一家感受到了黨的溫暖。這只是安澤縣創建服務型黨組織，構建“311”黨建聯動服務體系，轉變干部作風，服務人民群眾的一個縮影。

近年來，安澤縣以“事有人管、事要解決、人要幸福”為出發點和落腳點，創新實施了以“三級中心、一網一格”為主要內容的“311”黨建聯動服務體系，鋪設了民訴民愿快速反映的“高速路”，構筑了政府部門和黨員干部服務群眾的大平臺，做到橫向到邊、縱向到底服務群眾網絡的全覆蓋。

然而，如何把好事辦好，實事辦實，讓服務群眾成為黨員干部的自覺行為?該縣在實踐中探索，在探索中完善，從改進干部作風著眼，用制度來保障和支撐“311”體系長效運行，先后制定健全了首問接待、首辦負責、帶班值班、聯動預約、重大事項會商、信訪陪訪、限時辦結、服務評價和責任追究等16項工作制度，用制度設計來規范、落實對群眾的服務。這些制度之間環環相扣、互為作用、首尾銜接、責任倒追，使得縣鄉村三級及各部門不能不辦、不敢不辦、不能慢辦。

過去，群眾有了訴求，不知該誰管該找誰，部門之間由于各管一塊、單打獨斗、總是“拖、躲、捂、推”，對群眾的訴求推來推去，讓辦事的群眾跑來跑去，推諉扯皮“打乒乓球”，造成了矛盾上交、問題前移，致使各類問題高度集中在縣一級或“越級”。現在，群眾有了問題，只要來到任何一級服務中心，首問接待登記、首辦負責和領導帶班值班等多項制度，使群眾有人接待，有人幫辦，領導干部和群眾“零距離”接觸，“面對面”服務，群眾的合理訴求落地有聲。

“一門多政”、“一條龍辦公”使即時能解決的問題得到及時解決，當時解決不了的事情必須在規定時間內限時辦結。對涉及多個部門，需共同解決的，由首辦部門根據聯動預約制度，依據規定時限要求事先預約，聯合互動解決。去年，府城鎮高壁村村民鄭某在自家審批的宅基地上修建房屋，修院墻時根基占原路面80厘米，因而引起高壁農場居民的不滿，引起糾紛。聚眾到縣聯動服務中心反映情況。接到訴求后，該中心首問接待人員按照工作流程對村民的訴求進行了登記，并在第一時間進行了匯報。中心領導迅速啟動了聯動預約機制，聯系府城鎮、社區中心、國土所組成調解小組，實地查看、丈量，按照土地證辦事，責令鄭某退出超占部分，拆除新砌壘的地基石頭，暢通了道路。

對通過聯動預約仍然無法解決的事項，依據重大事項聯席會商制度，由縣級分管領導和相關部門會商解決。2012年7月，來自陜西、四川、湖北等地的農民工代表反映，某施工企業拖欠他們249萬元工資，請求當地政府幫助討要工資。盡管該項目屬于省屬引沁指揮部管轄，施工企業、開發項目、主管部門與安澤無任何交叉關系，被拖欠工資的農民工也不是本縣群眾，當地完全可以放手不管。但接待干部仍按照首問接待制的要求，耐心做好登記工作，并進行了逐級上報。隨后，該縣從維護農民工利益、維護社會穩定大局的角度出發，通過重大事項聯席會商，協調信訪、人社、住建等相關單位聯合辦公，6日內就追回拖欠農民工的全部工資。

對各級中心、便民服務室堅持信訪陪訪、服務評價、責任追究等制度，將群眾滿意度測評納入各級干部考核內容，把辦理的情況全程納入群眾監督之中。尤其是信訪陪訪制度，明確規定對在本級、本部門權限范圍內應解決而未得到解決，或信訪人對辦理結果不滿意，導致信訪人繼續上訪的事項，由所在鄉鎮、農村或單位領導陪同信訪人反映問題。用責任倒逼和群眾評價，讓干部變“要我服務”為“我要服務”。保證了群眾辦事從有人管到事情能解決、解決好。

在完善服務流程和責任追究制度的同時，該縣同樣重視保障和激勵制度的建設，把各級中心和便民服務室經費納入財政預算，按照1000人以下的每村每年1萬元、1000人至2000人的每村每年1.5萬元、2000人以上的每村每年2萬元的標準按時撥付。對主要涉農的45個縣直部門的便民服務室，工作經費按照在編10人以下的單位每年3000元、在編10至20人的單位每年5000元、在編20人以上的單位每年1萬元的標準撥付。為了激勵村干部撲下身子專心致志干實事、謀發展，專門出臺了村級功勛支部書記獎勵辦法，解決了村干部正常離任后沒有保障的后顧之憂。

制度決定態度，機制轉變作風。通過嚴密的制度建設、規范的流程設計、明確的干部職責、倒逼的責任機制，轉變了干部的服務態度，加快了服務的速度，提升了群眾的滿意度。把廣大干部由機關大院推向問題現場，直接與群眾交流，為群眾解決訴求。使以往干群“背對背”的接觸變為如今“面對面”的服務，使各級黨員干部與民共鳴的低壓升高，為民辦事的熱情漲高，更加自覺地關心群眾冷暖，解決民生難題，自覺地完成了從原來的“管理員”到現在“服務員”的心理轉換。真正做到了“干部動起來”、“群眾笑起來”，實現了最初的干部被動工作到現在自覺主動服務的轉變。同時，在解決復雜問題、化解突出矛盾等過程中，也提升了干部綜合素質和應對能力。近日,和川鎮東洪驛村民劉先寶打來電話，向水利局便民服務室反映，埋在他家田地里的自來水主管道的自動排氣閥漏水，淹沒2畝多田地，希望水利局盡快解決。得知詳情后，值班人員立刻按流程上報，分管領導當即批示并聯系和川水管站處理。水管站工作人員接到通知后立即派專人到現場更換了排氣閥，確保了劉先寶財產安全，同時也保證了村民能夠正常供水。事后，劉先寶高興地說：“縣里的“311”真管用，一個電話就解決了問題，前后不到1個小時”。(通訊員 蘇曉峰 宋海剛)