臨汾新聞網訊 近年來，很多服務行業在提升線上服務的同時，大幅削減線下網點數量。中國人壽壽險公司老年客戶多、分布廣，為了滿足老年人面對面、有溫度的服務需求，該公司的柜面數量維持穩定，并且通過不斷拓展服務職能，豐富服務內容，推進適老化升級改造。配備輪椅、休息座椅、老花鏡、放大鏡等設施，提供“一對一”專屬陪同、優先排隊叫號、敬老窗口等綠色通道服務，讓老年客戶服務體驗更加便利。針對出門不方便的老年人提供上門服務，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險服務。
部分客戶體驗中心還設有健康體驗專區，方便老年人測量血壓、血糖等指標，定期舉辦健康講座和中醫問診活動，讓老年人更加關注健康、享受生活。過去兩年，中國人壽壽險公司全國柜面累計為老年人提供服務達到951萬人次。
中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務，配置老年客戶專項技能組，使用老年人標準服務話術提升問候體驗，并適時調整語言溝通環境，53種方言坐席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來，95519專線累計服務171萬老年客戶。
2021年以來，圍繞老年客戶關注的健康問題，中國人壽壽險公司推出“互聯網+健康”新模式，打造免疫力提升專項活動,累計覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式，累計開展320場“經脈健身”活動，助力老年客戶培養運動習慣，強健體魄;推出銀發養生、居家運動等線上健康促進系列直播和課程;開展30場“聽名醫·講免疫”系列直播活動，邀請三甲醫院名醫分享健康知識，包括老年人營養與健康、中老年常見疾病的預防和應對舉措等。同時，中國人壽壽險APP推出“提升免疫力專區”窗口，圍繞肩頸養護、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養等九大專題，推出100期健康資訊及短視頻課程，對老年人常見健康問題提供權威指導，助力中老年人群提高健康素養。
為解決老年群體使用移動互聯網應用的困難，中國人壽壽險公司重點考慮老年人科技產品使用習慣，在保險行業率先開展互聯網應用適老化建設，打造壽險APP“尊老模式”，并成為行業內首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。“尊老模式”聚焦老年客戶高頻愛用服務，引入語音播報、語音導航功能，實現暢通一站式業務辦理;字體更大、頁面更簡捷，整合老年客戶關注健康類服務內容;打造場景化服務流程，聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，隨時為老年客戶提供線上幫助。自上線以來，已累計為4034萬次老年客戶提供服務。
在不斷提升前端服務能力的同時，中國人壽壽險公司也持續踐行國有大型金融保險企業的責任擔當，構筑線上、線下金融知識宣傳雙陣地，持續拓展金融知識教育宣傳深度和廣度，常態化開展金融知識“進養老院”“進老年大學”“進社區”等“五進入”活動。將金融知識宣傳融入到健康講座中，針對老年群體特點制作老年版宣傳材料，用“拉家常”一樣的樸素話語，將防范詐騙、保險基礎知識等編制成淺顯易懂的宣傳內容，幫助老年群體培養金融安全意識。2023年，中國人壽壽險公司針對老年消費者開展宣傳活動達3900余次。
經過持續的探索推進，中國人壽壽險公司在服務老年客戶時，各服務觸點體驗更加舒適友好、服務流程更加簡捷高效，線上服務平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性。目前已初步形成系統全面、多元一體的適老服務新體系。適老化建設以來，中國人壽壽險公司已提供超7000萬人次適老服務，獲得老年客戶的普遍認可。
（牛璐）
校對 劉志霞 張晶
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