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臨汾火車站售票廳的楊旭萍，1997年至今在臨汾站售票一線崗位干了整整18年，她經歷過傳統售票時期的春運購票大潮，而隨著互聯網購票時代的到來，楊旭萍從售票標兵變成了服務明星，新的服務觀念正在悄悄發生變化。

曾經 吃飯喝水不離崗

1997年，楊旭萍進入售票廳工作，成為一名一線售票員。那時候，購買火車票既沒有互聯網也沒有實名制購票，購買火車票全部集中在售票廳。”楊旭萍告訴記者，曾經她和她的同事們，只要一坐上售票臺，就要連續工作五六個小時。

“遇到春運或者暑運，他們工作 起來根本不敢喝水，吃飯都是等到窗口人少了，才能狼吞虎咽地吃上幾口，就連上廁所都是小跑著去。”楊旭萍說，以前都是以每月賣票的數量作為考核標準，手快的售票員會被評為“售票標兵”，她曾經一天內最高售出1300張車票，是一個輝煌的成績。

現在 服務質量要求高

2011年，互聯網購票在全國逐步展開，比窗口售票提前兩天的銷售方式，使得窗口購票的旅客越來越少。

90后售票員張蕾，2013年剛剛進入售票廳工作，師傅楊旭萍是她的榜樣。張蕾在師傅的引領下一度也達到過一天銷售800張火車票的好成績。

“雖然相比以前，窗口壓力減小了，但高要求的服務質量也給我們 帶來了更高的挑戰，而且隨著旅客維權意識的提高，稍有不慎就可能招來‘投訴’，因此，我們工作時更要做到謹慎、用心?！睆埨僬f。

今后 細心處理繁雜事

即將退休的售票員韓玲俊，2013年進入售票廳工作，短短一年的時間里，她學會了很多東西。

“今年火車票預售期提前的政策，帶來了很多改變，我們需要牢記很多新的業務內容，如預售期時間、退票改簽規定等，最關鍵的是要靈活應對乘客的要求?！表n玲俊告訴記者，近日遭遇退票高峰，很多人為了應對購票難的問題，提前囤積了好幾“套”票，尤其是學生，當售票員面對旅客紛繁復雜的要求時，必須用十二分的耐心和細心處理。

韓玲俊表示，走心的服務才能更好地給旅客幫助。

記者 郝海軍 潘華玲