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臨汾“96577”:時(shí)刻在線的暖心號(hào)

2019-08-05 09:26:49 來(lái)源:臨汾新聞網(wǎng)

圖為客服人員正在緊張工作。

  臨汾新聞網(wǎng)訊 7月31日,一個(gè)普通的工作日。

  一上午的時(shí)間,張蓉接了30多個(gè)電話(huà),她面前的記錄表上,已經(jīng)密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)一頁(yè)。正當(dāng)她趁著工作間隙準(zhǔn)備活動(dòng)下手腳時(shí),桌上的電話(huà)又響了,她趕緊拿起話(huà)筒:“您好,臨汾燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)熱線96577……”

  這里是臨汾燃?xì)夤舅膶涌头行牡霓k公區(qū)。急促的電話(huà)鈴聲此起彼伏,張蓉、喬盈郡、田晉榕三名客服人員正在耐心解答電話(huà)里客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。

  96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線電話(huà),是他們傾力打造的服務(wù)平臺(tái)。市區(qū)的18.5萬(wàn)余戶(hù)燃?xì)庥脩?hù),都可以通過(guò)撥打96577進(jìn)行抄表收費(fèi)、設(shè)施維修、工程施工、漏氣報(bào)警等方面的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、查詢(xún)業(yè)務(wù)。

  客服中心負(fù)責(zé)人王韻茹介紹說(shuō):“2015年,我們開(kāi)通了96577短號(hào)碼,與原有的客戶(hù)服務(wù)熱線6052777、8887777共同運(yùn)行,為用戶(hù)打造咨詢(xún)‘一話(huà)通’,服務(wù)‘零距離’。”

  24小時(shí)在線是96577的運(yùn)行模式,這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守。客服中心是一群年輕的姑娘,多年來(lái),她們守著一部電話(huà)機(jī),在崗位上過(guò)了春節(jié),過(guò)了中秋,也過(guò)了周末。采訪中,張蓉已經(jīng)記不清自己在崗位上度過(guò)多少個(gè)節(jié)日,她能肯定的是“所有客服人員都沒(méi)能過(guò)一個(gè)完整的春節(jié)”。

  隨手翻閱一張記錄表,上面記載著各種類(lèi)型的問(wèn)題,有的是咨詢(xún)繳費(fèi)事宜,有的是詢(xún)問(wèn)操作方法,還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼。

  采訪期間,電話(huà)響起,張蓉迅速接通。

  “怎么停氣了,怎么搞得?這馬上要做午飯呀。”電話(huà)那頭語(yǔ)氣很沖。

  “您家在哪個(gè)小區(qū)?”

  “向陽(yáng)西路華遠(yuǎn)名邸。”

  張蓉迅速查詢(xún)并反饋:“我這顯示:您所處的小區(qū)供氣正常。”

  “那為什么打不著火呢?”

  經(jīng)過(guò)一步步的耐心了解,張蓉給出答案:“根據(jù)您描述的情況,初步判斷是灶具沒(méi)電,建議您先更換電池試試,如果還無(wú)法解決,我們會(huì)立即安排維修人員上門(mén)處理。”

  大約十分鐘后,張蓉?fù)艹鎏?hào)碼進(jìn)行回訪:“您好,請(qǐng)問(wèn)您家的灶具打著了嗎?”

  “打著了,打著了。剛才不好意思啊,我也是著急。”

  “沒(méi)關(guān)系,凡是涉及燃?xì)獾挠嘘P(guān)問(wèn)題,您可以隨時(shí)撥打96577。”

  掛掉電話(huà)后,張蓉告訴記者:“這種情況也比較普遍,很多用戶(hù)都會(huì)把燃?xì)馇焚M(fèi)、灶具沒(méi)電等錯(cuò)認(rèn)為是停氣了,個(gè)別人還會(huì)破口大罵。”

  96577的接線量很大,每年冬季的高峰用氣時(shí)期,也是最繁忙的時(shí)候。張蓉介紹,尤其是近兩年“煤改氣”送氣以來(lái),不少農(nóng)村用燃?xì)獗趻鞝t進(jìn)行取暖,許多用戶(hù)是首次接觸管道燃?xì)猓徽撌侨細(xì)獬WR(shí)、操作規(guī)范,還是安全意識(shí)、安全知識(shí),都比較匱乏,80%以上的接線量都是咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

  “客服熱線96577是我們直面用戶(hù)的第一個(gè)窗口,是服務(wù)燃?xì)庥脩?hù)的最前沿。”客服中心負(fù)責(zé)人王俊茹說(shuō),為了真真正正把96577打造成暖心號(hào)、連心橋,臨汾燃?xì)夤咎岢隽恕笆讍?wèn)責(zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針,多次組織員工進(jìn)行培訓(xùn),細(xì)化崗位責(zé)任、合理安排值班,確保每一位燃?xì)庥脩?hù)的咨詢(xún)和報(bào)修都能夠在第一時(shí)間給予解答并進(jìn)行處理。

  此外,96577與12345市長(zhǎng)熱線、2022345區(qū)長(zhǎng)熱線、12319城建熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)接,確保廣大用戶(hù)向各個(gè)熱線咨詢(xún)?nèi)細(xì)鈽I(yè)務(wù)時(shí)都能第一時(shí)間進(jìn)行受理。

  讓我們來(lái)看一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):僅今年前半年,我市96577熱線的呼入呼出總量就突破一萬(wàn),達(dá)到10645個(gè)。

  在此基礎(chǔ)上,還有另一組數(shù)據(jù):在這10645個(gè)接線量中,辦結(jié)率達(dá)到100%,回訪率達(dá)到100%,客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99.27%。

  用服務(wù)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,臨汾燃?xì)夤镜?6577客服熱線已經(jīng)真正成為服務(wù)廣大群眾的便民窗口,更是展示企業(yè)風(fēng)采的示范窗口。

  記者 柴云祥 文/圖


     

責(zé)任編輯: 吉政

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